¿Qué es la Experiencia del Cliente y cómo mejorarla?

Seguramente ya hayas escuchado la frase “experiencia del cliente” pero… ¿realmente sabes a qué se refiere este concepto y cómo aplicarlo en tu día a día? En esta nota te contamos los puntos más importantes que tenes que tener en cuenta para brindarle a tus clientes la mejor experiencia posible, logrando que confíen en vos, y vuelvan una y otra vez a adquirir tus productos y servicios.

Podemos definir la experiencia de cliente como la percepción que crean en sus mentes las personas respecto a tu marca en base a todas las interacciones que tienen con la misma. Esto no sólo depende del producto o servicio que comercialices, si no que también entran en juego muchos otros factores que pueden o no ser tangibles. A las personas, les gusta sentirse especiales y escuchadas, entonces el paso #1 para generar una experiencia inolvidable es que trates a cada cliente (o potencial cliente) como un individuo: lo escuches, atiendas y resuelvas sus solicitudes puntuales en cuanto a tu producto o servicio. A su vez, debes asegurarte que sea de calidad y que cumpla con las expectativas que generas cuando lo presentas.

Un buen recurso es ponerse en el lugar del cliente, que pruebes como ellas y ellos viven la experiencia desde que inicia el contacto con el producto o servicio hasta que lo finaliza. En este proceso debemos autopreguntarnos: ¿cómo quiero que me atiendan? ¿Qué servicio quiero que me den? Así, ya contando con esas respuestas, podrás enfocar todos tus esfuerzos hacia tus clientes creando una experiencia WOW durante todo el viaje al que denominamos “experiencia de cliente”.

En síntesis, para generar experiencias de calidad debes combinar:

+ ATENCIÓN
+ PRODUCTO/SERVICIO A LA ALTURA DE LO QUE PROMETES
+ PRESENTACIÓN Y ENTREGA ADECUADA
+ SERVICIO POST VENTA”

¿Tengo que medir la experiencia de mi cliente?

La respuesta es que SI.

En cada punto de contacto, vos podés evaluar el servicio que le das a tu cliente. En primer lugar: midiendo sus reacciones, cómo responde y lo que te va manifestando. A su vez, podés terminar la conversación consultándole sobre su percepción en lo que respecta a la atención, el producto o servicio que obtuvo, etc. Esto lo podés llevar adelante como un termómetro constante.
Ahora, si quisieras profundizar mucho más, tenés otras herramientas para poder medirla como un mensaje por algún medio, alguna encuesta que quieras hacerle, etc. Podés armar una encuesta de satisfacción en simples pasos, te recomendamos hacerlo en SurveyMonkey o en Google Forms.

A continuación, te compartimos algunos tips:

La encuesta debe ser breve y la persona debe saber cuánto tiempo máximo tardará en resolverla (podés agregar un mensaje que diga “no te llevará más de 5 minutos”)
Podés enviarla por correo electrónico o por Whatsapp con un mensaje amigable y agradecido.
Si no contás con medios digitales, podés imprimirla y tenerla en tu lugar de trabajo para que las personas la completen presencialmente.

Relacionado a esto, veamos el siguiente ejemplo:
Imaginemos que tenés tu comercio, que puede ser una panadería, una peluquería, un almacén, o el rubro al que vos te dediques. Las preguntas que para hacerle a tu cliente serían:

– ¿Qué tan satisfecho te encontras con la atención recibida?
– ¿Qué tan satisfecho te encontras con el precio del producto y servicio?
– ¿Recomendarías mi producto/servicio a un amigo, colega o familiar?

Estas tres preguntas marcarán tus horizontes, y podrás saber donde estás parado.

TIP
– Para la pregunta 1 y 2. usá una escala de 1 a 5, siendo 5 “muy satisfecho” y 1 “nada satisfecho”.
– Para la pregunta 3, usa una escala de 1 a 10, siendo 10 “DEFINITIVAMENTE RECOMENDARIA” Y 1 “NO LO RECOMENDARIA”. Es muy importante que sumes la siguiente pregunta ya que nos permitirá saber si tu cliente es LEAL a  tu marca, y que toda la experiencia que lo atraviesa es excelente. Buscamos que siempre responda con 9 o 10, originando así una experiencia INIGUALABLE 🙂

Dicho esto, entonces:
Si tus clientes tienen grandes experiencias con vos lograrás:

+ Clientes
Mejor reputación
+ confianza

y por ende, + lealtad hacia tu comercio, hacia tu marca y hacia lo que haces.

Todo esto permitirá que puedas incrementar tus ventas porque te volves viral, y la gente confía en vos generando un espectacular boca en boca, el cual es altamente positivo para vos, tu marca y los productos o servicios que comercialices.

La experiencia de cliente es uno de los puntos clave para que seas exitoso en tu emprendimiento. En líneas generales podemos resumirla como la interacción de estos tres elementos:

Tener una estrategia de experiencia de cliente te permitirá fidelizar a los que ya tenés, para que te elijan día a día, cómo así también captar nuevos clientes para tu emprendimiento.